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【防损】盗窃的防范与处理技巧!

文章关键字:盗窃    作者:剧烈    发布时间:2017-11-22 15:42:15   我要评价

1、偷窃产生的损耗
1)顾客偷窃的几种行为:随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。
2)易发生偷窃的场所:成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通道狭小的场所、管理较乱及商品陈列较乱的场所、现场无工作人员的地方、上下电梯的地方、试衣间、垃圾桶。
3)易发生偷窃的时间和季节:
A、节假日购物顾客较多的时间
B、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间
C、晚上营业结束前的一段时间
D、收银台等候结帐人员较多的一段时间
E、天气变冷进入冬季的月份
F、学校放假的时间
4)易被偷窃的物品(举例)
(1)食品类(休闲食品[23大类]为主):巧克力、口香糖、奶粉、散装食品等
(2)非食品类(日用品[11大类]为主):内衣、袜子、香皂、卫生巾、洗发水等

2、各部门如何协助防窃
防损部门应将每个店员作为商场防盗的一员,并通过训练教育使员工掌握在防止偷窃所应采取的措施,每个员工知道自己应该检查什么,应该做什么。
1)收银课课长
A、把停止收款的出口拦上,确保顾客从有收银员值班的收款台通过。
B、观察手拿报刊、杂志的顾客,偷窃者常常将比较小的扁平商品(如贺卡、袜子)等隐藏在杂志或报纸中带走。
C、当你进行收款录人时,如果顾客不停的谈话,你要提高警惕,不要受外界影响,防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。
D、没有顾客结帐时,你要不停地扫视出口处及通道,在等待下一位顾客时,应保持与前一位顾客的联系。
E、如果你怀疑一个顾客偷窃,应保持冷静与礼貌,并可试探性的问顾客:“请问,你还有什么东西没有付款?”如果该顾客没有反应,应通知防损课或者自己的主管,以便跟踪其购物完毕后的活动情况。
I、当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时,应及时礼貌地提醒、制止,并确保该顾客付款购买。
J、负责打包的员工在利用打包的过程中,可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。
K、禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求,且时间紧迫时,可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。
L、及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回,以防止损坏变质。
3)卖场员工
A、最重要的是要对顾客友好,在顾客经过时说声“你好”,微笑或者以目示意、点头,尽可能以此建立与顾客的联系。
B、工作中要不断扫视货架排面,如果有顾客在一个地方长时间俳徊和短时间的多次出现,应上前询问他是否需要帮助。
C、注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客,如果你还没有发现顾客偷窃,至少让你部门的其他同事提高警惕,这类顾客可能趁无人注意时将商品丢进手提包。
D、留心用购物袋选购商品的顾客,不论购物袋是本店或者外单位的,应提醒顾客应该使用购物篮。
E、注意那些天气暖和却穿着厚衣服茄克及穿着奇装异服的顾客。
F、注意顾客携带的物品。尤其是当这些物品显得“反常”时,例如:晴朗天气的雨伞。
G、在卖场发生混乱,包括“吵架、打架斗殴”时,要格外留心。这种情形可能是为了引开你的注意力。以协助同谋在附近作案。
H、如果你发现某人将一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面,不要让这个人从你的视线中溜走。尽力记住其隐藏物品的种类,让另一个员工把你看到的情况告诉你的主管或防损员,继续观察这个偷窃者。
I、站在货架的端头,可扫视排面的位置,在卖场内来回巡视。
J、注意那些手拿报刊、杂志的顾客以及折叠商品、压缩商品体积的人或者故意把商品弄旧,写上自己名字的顾客。
K、顾客在卖场损坏商品应督促其到收银台交款。如顾客不配合应 立即通知本部门主管或防损部门。
L、如发现顾客在营业现场偷吃偷喝本公司的商品(一般是饮料),或者有明显的以上现象,应上前主动询问:“请问您手上拿的商品是否买单。”得到证实之后应当督促其到收银台交款。
4)出口处防损员
加强对商品的终检力度,应按照电脑小票显示的价格、数量、重量去核对,检查电脑小票的时间是否与购物时间符和,是否已经终检过。特别是要检查贵重商品及内部员工购买的商品。另外,对顾客携带的提包和雨伞也要实施检查,防止夹带商品。
5)人口处防损员
A、不允许顾客带大件物品和商品进入卖场购物。如顾客依然强烈要求可放行,但必须对顾客声明并通知出口处防损员,在顾客购物完毕后应进行检查。
B、如发现那些顾客有明显的暴力倾向,或明显的酒精和毒品影响或者以前曾有偷窃行为的嫌疑人进店时要特别注意。必要的话,可派一名防损员紧随其后。
C、如发现团体顾客进店又分散的现象应通知防损课派人在卖场内进行监视,或者短时间内及一天之中多次进出卖场的人。
D、员工对店内偷窃行为采取的行动
◆发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时,员工应继续监视这位顾客。并坚守在能清楚地观察偷窃者活动的地方。
◆该员工在继续监视偷窃者的同时,请另一位员工通知防损课或部门主管。
◆防损员或部门主管到现场后,员工应把看到的情况进行汇报。最好知道顾客所隐藏的商品种类及隐藏的部位。
◆在捉拿偷窃者回办公室的过程中,这位员工(目击者)应和防损员同行,并填写证词。用书面的语言描述从发现偷窃到捉拿的全过程。
E、外盗确认的内容
◆偷窃者是怎样隐藏物品的,如:放到手提包、口袋里面等。
◆所藏物品的类型,如“袜子、巧克力”等。
◆事件发生时偷窃者距你有多远?
◆把物品藏起来后,偷窃者又做了什么?
◆偷窃者和什么人接触过,并说过什么话?
◆偷窃者被发现时的时间。
◆在偷窃者被捉拿之前,你大约监视厂多长的时间?
◆防损员抓住偷窃者的确切地方。
F、反扒人员工作规范
◆必须看到嫌疑人从货架上拿了公司的商品。并且知道是哪课哪一种商品。
◆必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品,并且知道此人将商品放置的地点位置。
◆你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100%的视线跟踪,必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移。
◆必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认,这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。
◆礼貌对待。捉拿时必须有两人一起,抓获小偷要有一人作证,也避免反抗。可礼貌地问:“我们是步步高的防损员,请问您是不是有什么东西忘记了付款。”或者“我们是……有些事我们需要澄清一下,请您配合。”如对方不配合可继续讲:“您身上的***商品是否忘记了付款。”
◆合理强制。如小偷拒绝合作,可采取合理的强制手段,但一定要通知其他防损员配合。提防小偷行凶逃跑。
◆带离现场。迅速将小偷带到办公室,防止顾客围观,并做到前引后随,看住双手,迅速通知课长领班负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守,遇有女性时需要有女员工在场。
◆认定事件性质。注意礼貌询问,动员小偷主动拿出赃物,切勿搜身。确实没有作案的,要对其做到认错快、道歉快,并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽较深的要多方了解,仔细分析。
◆决定处理方式。首先做好调查记录,让顾客填写《异常购物情况记录》并签名,愿意接受赔偿的可按公司规定自己处理。不要对未成年人直接处罚,应通知其家长或监护人再作处理。如不愿接受赔偿或态度比较恶劣的以及有暴力倾向的人一律移交公安机关处理。
◆引起争议的捉拿。只有证实我们捉拿了不该捉拿的人,我们才口头道歉:“对不起,我们很抱歉发生这样的事,谢谢您的配合。”并让其自由离开,如对方不愿意离开,应上报领导。
◆时间控制。处理顾客偷窃应尽量减少处理时间,一般在30分钟以内。
◆信息发布。未经防损课领导书面同意和授权,任何人不得对其它部门和外界发布信息和接受采访,当有人向你提问时,你只能说:“请与我们上级联系”。
◆物品的管理。
①因处理偷窃事件所产生的暂扣物品,必须在《异常购物情况记录》上进行登记,并将暂扣物品交课长保管。
②顾客偷窃的商品,按以上程序进行登记,并在事发当日由课领导负责返还卖场各部门,并由接收部门负责人签收。
③原则上不允许暂扣顾客的物品。

3、掩藏及偷窃的方法:
出厂封箱法
衣服掩藏法
物袋掩藏法
换穿
婴儿车、婴儿背带法
假扮孕妇法
大腿叉夹法
联手合伙作案法
失窃的场所:
(1)成为死角看不见的地方(2)照明较暗的场所
(3)通道小狭的场所(4)管理较乱及商品陈列较乱的场所
(5)无营业员的地方(6)上下电梯的地方
(7)试衣间、垃圾桶

4、发生失窃严重的区域:
(1)化妆品(2)护理洗发(3)刮胡刀(4)营养品
(5)收银区(6)内衣(7)袜子(8)高档伞
(9)小家电(10)小食品(德芙、口香粮)(11)高档烟

5、经验总结出的小偷迹象:
(1)衣着宽大不合适的人;
(2)走路不自然,略显臃肿的人;
(3)拿着商品相互比较的人;
(4)折叠商品、压缩商品体积的人;
(5)东张西望,观察周围环境比挑选商品还细致的人;
(6)在卖场内逛了几圈又回到原来位置的人;
(7)从商品盒下面打开包装的人;(探囊取物,直接将内物取走)
(8)短时间内多次出入卖场的人;
(9)拿了商品不加详看就走的人;
(10)不买商品故意叫走工作人员的人;
(11)扮成孕妇;
(12)同时进入卖场又分开者;
(13)购买与自己身份和消费层次不相匹配的人;
(14)将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人;
(15)不将小商品放进购篮(或购物车)内的人;
(16)将随身携带的包裹打开的人;
(17)称完散货后将封口撕掉的人;

6、询问嫌疑人方法:
◆询问地点:一般在顾客出了收银台或出了终检处之后;
◆询问应注意的问题:
A、要注意礼貌,态度要诚恳;
B、要避免跟顾客在出口发生争吵;
C、要善于察言观色;
D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼
◆具体询问方法:
情形一:你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处,但在出收银台时该商品不见了,你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。
1)分析有三情况:
①顾客将商品放到其它柜台上;
②顾客将商品隐藏了;
③转移了商品;
2)分析顾客的穿着能否隐藏商品。
3)询问:“先生(小姐),我是这里的工作人员,请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处?
反应一:顾客说放回了原处。(可以判断该顾客有偷窃嫌疑)
反应二:顾客说放到了卖场内的其他地方,但神色为紧张,在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。(可以判断该顾客有偷窃嫌疑)
反应三:顾客不配合工作或者大发脾气。(我们可视情况并做好解释工作)
情形二:你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。
询问:“先生(小姐),我是这里的工作人员,请问您还有什么东西忘记付款没有?”(在问的同时,我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位)
情形三:不能肯定顾客有偷窃行为,只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。
分析顾客的着装是否能藏商品;
观察顾客的口袋是否有凸起的部位;
观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望;
故意从其身边走过碰其某部位;
询问:“先生(小姐),我是这里的工作人员,有件事想问您一下,刚才有一位员工(顾客)说您选购了某某商品,但您没有到收银台付款,他(好)要我问您一下放到什么地方去了?”
反应一:顾客顿时显得很不自然,说话支支唔唔,在寻找的过程中没有找到该商品。(可以判断顾客有偷窃嫌疑)
反应二:顾客不配合工作或者发脾气。(我们可视情况放行并做好解释道歉工作)
注意:当确认顾客有偷窃行为,在带往防损办公室时,要注意顾客的双手,防止顾客将商品扔掉而不承认偷窃行为。

文章关键字:盗窃    作者:剧烈
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